![](https://jumbo-factory.com/wp-content/uploads/2022/05/thumbnail0508.jpeg)
1、二度と同じことが起こらないように仕組みをつくる
2、その方が再度来店して満足してお帰りいただく
この二つですね
飲食店や接客業をしていると
どうしても避けられないのが「クレーム対応」です
具体的な対応方法はケースによってそれぞれですので
別途記載しますが、
ここではどういう状況を目指すことが
「クレーム対応完了」という状態なのか
簡単に解説いたします^ ^
1、二度と同じことが起こらないように仕組みをつくる
![](https://jumbo-factory.com/wp-content/uploads/2022/05/23305957_s.jpeg)
なぜそのクレームになってしまったのか
原因とその対策を考えます
そして、
・人的な問題
・仕組みの問題
どちらかを把握して、二度と起きない状態を作ります
とはいえ、
提供しているサービスにより、クレームの内容も様々ですね
・異物混入
・提供が遅い
・衛生問題
・商品やサービスの質 など
飲食店のクレームはあまりニュースになりませんので
今回はこちらのニュース
競歩の給水でアルコール消毒液、選手は嘔吐し棄権 山梨の高校総体
https://news.yahoo.co.jp/articles/f861ae851e5d58a708586281819fdb6102b4d610
これは、現場を直接見てみないと何ともいえませんが
消毒液が入った1本は、ラベルが付いていなかったが、飲料水のペットボトルと同じ箱に入れて保管されていたという。
Yahoo!ニュースより
飲食ではありませんが、
ちょっととんでもない事故ですよね
おそらく人の問題と仕組みの問題の
両方に原因がありそうです
考えられる対策としては
・消毒液のボトルに「飲料不可!消毒液!」と朱書きラベルを貼る
・段ボール外側にも同様のラベルを貼る
・保管場所を飲料水とは別の場所にする
これを徹底できれば、防げると思います
これと同様に、
飲食店でも「誤飲」「誤提供」は起こりうる話ですので
間違えない仕組み作りをすぐに徹底していきたいですね
(ちなみに、この話が飲食店なら営業停止レベルです...)
2、そのお客様が再度来店して満足してお帰りいただく
![](https://jumbo-factory.com/wp-content/uploads/2022/05/23679705_s.jpeg)
仕組みができたら
あとはクレームのあったお客様が再度ご来店いただき
ご満足していただいた状態が
「解決した状態」ということになります
今回の陸上競技の話は、来店者ではないので
満足することはあり得ませんし
大変お気の毒でしたが
飲食店やサービス業であれば
仕組みを作ったあとに、もう一度ご満足していただくまでが
「クレーム対応」
ということになります
ここを目指していただければと思います
まとめ
![](https://jumbo-factory.com/wp-content/uploads/2022/05/4353614_s.jpeg)
「モンスタークレーマー」
などという言葉が流行りましたが
サービス提要側は、
・間違いやクレームの元となる行動をしない
・誰が対応しても間違えないような仕組みにする
・間違いがあった際には誠意を持って謝罪対応する
などを忘れずにいたいものですね
みなさんが接客の際に大切にしていることは何ですか?
良かったら教えてくださいね
それではまた!
接客業歴がめちゃくちゃ長いジャンボの自己紹介
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