1、二度と同じことが起こらないように仕組みをつくる

2、その方が再度来店して満足してお帰りいただく

この二つですね

飲食店や接客業をしていると

どうしても避けられないのが「クレーム対応」です

具体的な対応方法はケースによってそれぞれですので

別途記載しますが、

ここではどういう状況を目指すことが

「クレーム対応完了」という状態なのか

簡単に解説いたします^ ^

1、二度と同じことが起こらないように仕組みをつくる

なぜそのクレームになってしまったのか

原因とその対策を考えます

そして、

・人的な問題

・仕組みの問題

どちらかを把握して、二度と起きない状態を作ります

とはいえ、

提供しているサービスにより、クレームの内容も様々ですね

・異物混入

・提供が遅い

・衛生問題

・商品やサービスの質 など

飲食店のクレームはあまりニュースになりませんので

今回はこちらのニュース

競歩の給水でアルコール消毒液、選手は嘔吐し棄権　山梨の高校総体

https://news.yahoo.co.jp/articles/f861ae851e5d58a708586281819fdb6102b4d610

これは、現場を直接見てみないと何ともいえませんが

消毒液が入った1本は、ラベルが付いていなかったが、飲料水のペットボトルと同じ箱に入れて保管されていたという。

Yahoo!ニュースより

飲食ではありませんが、

ちょっととんでもない事故ですよね

おそらく人の問題と仕組みの問題の

両方に原因がありそうです

考えられる対策としては

・消毒液のボトルに「飲料不可！消毒液！」と朱書きラベルを貼る

・段ボール外側にも同様のラベルを貼る

・保管場所を飲料水とは別の場所にする

これを徹底できれば、防げると思います

これと同様に、

飲食店でも「誤飲」「誤提供」は起こりうる話ですので

間違えない仕組み作りをすぐに徹底していきたいですね

（ちなみに、この話が飲食店なら営業停止レベルです...）

2、そのお客様が再度来店して満足してお帰りいただく

仕組みができたら

あとはクレームのあったお客様が再度ご来店いただき

ご満足していただいた状態が

「解決した状態」ということになります

今回の陸上競技の話は、来店者ではないので

満足することはあり得ませんし

大変お気の毒でしたが

飲食店やサービス業であれば

仕組みを作ったあとに、もう一度ご満足していただくまでが

「クレーム対応」

ということになります

ここを目指していただければと思います

まとめ

「モンスタークレーマー」

などという言葉が流行りましたが

サービス提要側は、

・間違いやクレームの元となる行動をしない

・誰が対応しても間違えないような仕組みにする

・間違いがあった際には誠意を持って謝罪対応する

などを忘れずにいたいものですね

みなさんが接客の際に大切にしていることは何ですか？

良かったら教えてくださいね

それではまた！

接客業歴がめちゃくちゃ長いジャンボの自己紹介

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