クレーム対応２つのポイント
jumbo- 二度と同様のことが起こらない仕組みを作り社内で共有する
- クレームのお客様が再度お越しになり、満足してお帰りになる
ズバリ！クレーム対応とはこの二点が完了した状態です！
メールでたったひとこと
ごめんなさい、間違ってました...
と送信する程度では
クレーム対応なんかではありませんよ
というおはなしです
ずさんな管理体制
先日のかさこさんTwitterより
くわしくは
かさこさんのTLをご覧いただきたいのですが
今回は
ちょっと違った視点からお届けします
仮に該当企業をT社とします
すごい！こんな会社が実在するの？
しかも一部上場企業で！？
この企業が東証かどうかは存じませんが、
そもそも上場企業とは...
東証一部上場とは、日本の株式市場の1つである東京証券取引所の市場第一部に、自社の株式を上場することです。
「上場」とは、株式を取引市場に公開することです。一般投資家も株式の売買ができるため、取引市場に上場していない非上場企業に比べて多くの資本を調達できます。
（中略）
東証一部は、上場審査基準が厳しく、上場している会社は経営安定性などが高い優良企業として評価されます。
indeedキャリアガイドより引用
いうまでもなく
「優良」とされている企業、、、
お断りしておきますと
今回のお話は
わたし個人には実害ありませんし
完全な第三者的立場です
そして、
T社公式イベントサイトに掲載されている
登壇者さんは、
誰一人存じません笑
が、決して我々も他人事ではないと思うのです...
いますぐやるべきこと
この記事を書いている時点で
まだ解決はしていないようですが
当該のT社は
いまからでもやるべきことはあります
（もう間に合わないかもしれませんが…）
それが冒頭の二点
- 二度と同様のことが起こらない仕組みを作る
- クレームのお客様が再度お越しになり、満足してお帰りになる
簡単に解説します
1、二度と同様のことが起こらない仕組みを作り社内で共有する
単純に仕組みができてないだけかもしれません
・アーカイブ用の動画を有料配信可能なプラットフォームで配信
YouTubeの有料配信は規約で禁止されていますので、
ほかのプラットフォームに変更する必要があります
というより、
そもそもYouTubeを有料で配ることに罪悪感がないのか
ただ単に知らないだけなのか...
えっ？！YouTubeで動画配っちゃダメなの？動画講座作成サイトオススメ3つ！
まさかとは思いますが、 YouTube 動画のURLを 有料配布している方はいませんよね？ YouTube のガイドラインで コンテンツを有料配布することは、 禁止されています これに…
ジャンボファクトリー 
・申込者へのURL送信を「自動で送る仕組み」に
人間がやろうとするので送り忘れが発生します。
であれば、
申込者にはその場で自動でURLを送信する仕組みを使えばいいだけの話。
・社内に進捗を共有するツールをつかう
担当が一人でも二人でも別にいいのですが、
・いまどのくらいの人が
・どういう申し込み状況で
・誰に返信をしていて
・誰からの問い合わせにこちらの回答待ちか など
だれでもわかる仕組みを導入する
いままでのやり方は間違っていたので、
まずはそれを認め、
新たなツールをいますぐ導入する！
（もし、「もう新しいの使ってますけど...」というならさらに乗り換える！）
2、クレームのお客様が再度お越しになり、満足してお帰りになる
今回の件でいうと、かさこさんに再度ご登壇を依頼し
かさこさんがご満足いただける会をもう一度目指す
これこそがゴールです！
（かさこさんがお受けするかは別の話ですが...）
まずは、
かさこさんをはじめ過去の登壇者へ事情を説明してお詫び
返金対応が必要であれば速やかに行う
そして仕組みを一新したあとに
再度登壇をしていただくようにお願いするんです
さらに、過去にご来場されたお客様や
アーカイブで配信を購入したお客様にも同様
問題点と改善策を明示して再度イベントにご招待すれば
信頼回復は可能かもしれませんよ！
問題の本質は
こういうことを書くと
いやいや、企業側にもいろいろ事情があるのよ...
ウチは大企業じゃないから関係ないかな...
個人事業主だからこういう話はないよね...
何も見なかったことにする方がいるかもしれません
しかし、
「自分には関係ない」
と目線を逸らすのか
「自分だったらどうするか」
と自分ごとにするかで
あなたご自身も、あなたの会社も
きっと今後が大きく変わってくるのかもしれません
どこを向いて仕事をしてますか？
「一部上場だからきちんとした優良企業」
果たしてそうなのでしょうか？
今回の件でいうと
いったいどこを向いて仕事してるんだ！
と思うのは私だけではないはず
・大企業
・一部上場
・スポンサー企業
だからと
見てみるふりをするあなたも
ここと同類にされますよー
ご提案：
この企業の登壇者様はどなたも存じ上げませんが
もし知っている方がいたら、
「こんなことになってますよ」
とお知らせして頂けませんか？
だって、
「違法アップロードするような企業から収益を受け取っている同類」
と見られてるんですからね
（少なくともわたしにはそう見えてます...）
まとめ：逃げるのは簡単
さて、企業体質というものがあるので、
内部で何が起こっているかはわかりませんし、
そこに興味はありません笑
なんとなく透けて見えるのは、
「こんな問題がありますが、どうしましょう」
と現場の方が社内報告しても、
無能な上司へその温度感が全く伝わらずに
「まあ、なんとなくうまいことやっておいて」
くらいのことしか言えず、
的確な指示が出せていない感じでしょうか
（あくまで想像ですw）
クレームに対して
「ったく、うるせーな！」
と受け流して逃げるのか
「すべての仕組みを見直して改善するチャンス！」
と全社的に受け止めるかで、
企業の業績も大きく変わるのではないでしょうか
一部上場だろうが、公務員だろうが、個人事業主だろうが
クレームに対してどのように向き合っていくのか
今回のお話は、誰にでも可能性のあること
もし当事者になってしまったときは
この二つをイメージして対応したいですね
さて、
このあとの展開はどうなるでしょうか
見守っていきたいと思います
それではまた！
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