「◯◯さん、相変わらず最高ですね」
「いつも忙しくされてますよね」
「家族もみんな喜んでます」
お客様から言われるひとこと
こう言われると嬉しいですよね。
お客様は本当にそう思ってくれているんだと思います。
でも、ひとつだけ忘れてはいけないことがあります。
それは——
『不満があるときは、ほぼ本人に届かない』
ということ。
いい時はいいのですが、そうでなくなった時
ここが問題なんですよね。
たとえば飲食店を例にすると、ものすごく分かりやすいです。
昔は大好きで通っていたお店。
店員さんも感じが良くて、料理もおいしかった。
なのに、ある日を境に「なんか違うな」と感じ始める。
味が少し変わった
接客が雑になった
料理の盛り付けが雑になった
でも、『普通のお客さん』はそれを決して言いません。
静かな変化
その代わりに起きるのは、とても静かな変化です。
来店頻度が減る
なんとなく他店へ行く
気がつけばもう来なくなる
そしてお店側（あなた）はこう思います。
「なんだか売上が落ちてきたな…」
「景気のせいかな？」
「競合が増えてきたからかな？」
いや、それ、たぶん違います。。。
単純に、
『お客様が何も言わずに静かに離れただけ』
なのかも。
そしてこれ、飲食だけの話ではありません。
美容室も
整体も
士業も
コンサルも
ホームページ制作も
情報発信も
すべてのサービス業がきっと全部そうです。
むしろ、個人で仕事をしている人ほど、この現象は起きやすい。
なぜなら、まわりはサービス提供者（あなた）に対して、
思っている以上に気を遣ってるからです。
「せっかく頑張ってるしな」
「悪く言うのも申し訳ないし」
「わざわざ指摘するほどでもないか」と。
これ、本当に怖いですよね。。。
なぜなら、本人ひとりだけが気づけないから。
周囲はみんな笑顔。
SNSのコメントも優しい。
「素敵ですね！」
「応援しています！」
「いつもながらすごいです！」
でも、本音は別にある。
「最近ちょっと違うんだよな...」
「なんか前より雑かも...」
「熱量が落ちた気がする...」
けれど、それを本人には決して言わない。
だから、
『誰にも否定されないまま、ゆっくりズレていく』
そして怖いのは、本人には悪気が一切ないこと。
むしろ本人は頑張っているし、必死でやっている。
そして以前より忙しい。
なのに、少しずつ伝わり方が変わっていく。
そして年齢を重ねると、さらにこれが加速します。
周囲が「いよいよ何も言わなくなる」から。
若い頃って、まだ誰かが言ってくれませんでしたか？
「おい、それ違くないか？」
「その言い方キツいよ！」
「最近ちょっと仕事が雑じゃない？」
でも、年齢を重ねると、人はだんだん指摘されなくなります。
『言っても変わらない』と思われてるし、
『面倒だからちょっと距離を取ろう』となる。
本人は、
「人間関係は順調」
「トラブルもない」
と思っているようですが、
実際には、『周囲が静かに諦めているだけ』だったりするんですよね。
これ、仕事でも人生でも、本当に起きます。
だからぼくは最近、
「ダメ出ししてくれる人って、本当に貴重だな」
と強く思うんです。
仲間は大切だけども
巷には、
「仲間が大事！」
「コミュニティが大切！」
という人がたくさんいます。
もちろん、それも素敵ですよね。
でも個人的には、大人数の仲間よりも、
『本音を言ってくれる人がひとりいる』
これのほうが、何倍も価値がある気がしています。
しかも、その「本音」は、耳が痛いことが多い。
「最近ちょっと手抜き感あるよ」
「なんか伝わりにくくなった」
「その発言、ちょっと独りよがりかも」
言われた瞬間は、正直キツいです。笑
でも、その言葉こそ、
本来ならお客様が言わずに去っていく内容だったりする。
つまり、『無料で超重要な改善点を教えてくれている』わけです。
これ、世間の一般企業は、ここにめちゃくちゃお金をかけています。
とくに大手チェーン店などでは、
覆面調査会社へ年間数億円単位の予算をかけることもあります。
お客さんとして店舗へ行き、
・接客はどうだったか
・清掃状態はどうか
・笑顔はあるか
・提供スピードはどうか
・また来たいと思えるか
そういうリアルなお客様目線を徹底的にチェックし
調査員が本気でフィードバックをします。
つまり企業側は、それだけのコストをかけてでも、
「本当の声」
「ダメ出し」
「違和感」
を知りたいということなんですよね。
なぜなら、それを放置すると、静かにお客様が離れるから。
わたしたち個人事業主は、そこまでの予算はなくても、
「何か気づいたら正直に言ってね」
と言える相手を一人でも持てれば、かなり強いんです。
言い訳するな
ただし、ここで大事なポイントがあります。
それは——
『絶対に言い訳をしない』
これです。笑
せっかく勇気を出してダメ出しをしてくれたのに、
「いや、それには作戦があって...」
「それ誤解なんですよー」
「本当は違うんです...」
とか言い始めると、今後二度と誰も言ってくれなくなります。
だって疲れるもん。笑
相手は、「あなたを否定したい」わけじゃないんです。
むしろ逆。
『良くなってほしいから』こそ言っている。
そこを受け取れなくなると、人は本当に孤立します。
AIの台頭を甘く見ない
現代は、AIによって選択肢が無限に増えています。
昔みたいに、
「近所だから」
「昔から知ってるから」
だけでは選ばれ続けません。
ちょっとでも違和感があれば、お客様は静かに別のサービスへ移動するだけ。
しかも今はAIを使って、
比較も簡単
代替も簡単
情報収集も一瞬
だからこそ、「自分では気づけないズレ」を定期的に修正していく必要があるんです。
これはテクニックというより、生き方や姿勢の問題だと思っています。
おわりに：本当に信頼される人になるには
日々改善する
慢心しない
慣れを放置しない
そして、「自分は気づけない」という前提を持つ。
これ、じつはすごく大事です。
人間って、自分の変化には本当に鈍感です。
だからこそ、本音を言ってくれる人は宝です。
耳障りのいい言葉だけを集めると、一時的には気持ちいい。
でも長い目で見ると、それはゆっくり自分を壊していくこともある。
逆に、少し痛い言葉でも、真正面から受け止めて改善していく人は強い。
そういう人って、派手ではなくても、長く愛され続ける気がします。
そしてたぶん、本当に信頼される人って、
「褒めてくれる人が多い人」
ではなく、
「ちゃんと叱ってくれる人が残っている人」
なのかもしれません。
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